Интеграция сайта с CRM и сквозная аналитика заявок, звонков и продаж

Реклама крутится. Подрядчик шлёт отчёт про клики и CTR. Заявки с сайта падают на общую почту, а звонки не фиксирует никто. Вы спрашиваете, сколько денег принёс Директ в прошлом месяце. В ответ тишина или прикидки на глаз.

Бюджет в такой ситуации делят по ощущениям. Мы начинаем с интеграции сайта с CRM: соединяем формы, телефонию и сделки в один контур и настраиваем сквозную аналитику. Путь клиента виден целиком: от первого клика по объявлению до оплаченного счёта. После этого меняется и разговор с рекламным подрядчиком. Вы обсуждаете стоимость привлечённого клиента и прибыль канала, а показатели вовлечённости оставляете ему.

С чего обычно начинают

«CRM есть, но заявки в неё заносят руками». Классика. Половина обращений до системы не доезжает, особенно вечерние и с мобильных.

«Аналитика вроде настроена, но цифры не сходятся с 1С». Обычно теряются офлайн-продажи и возвраты. Лечится передачей конверсий из CRM.

«Подрядчик по рекламе показывает свои отчёты, и они всегда красивые». Со сквозной аналитикой вы сверяете его цифры со своими продажами и верить на слово больше не нужно.

«Несколько сайтов и лендингов под разные направления». Сводим источники в одну CRM с разметкой по направлениям и честно сравниваем их экономику.

Стартовать можно с любой из этих точек. Сайт переделывать не придётся, работа идёт этапами, текущую рекламу останавливать не нужно.

Как устроена интеграция сайта с CRM

Формы сайта отдают заявку прямо в CRM. Вместе с ней уезжают UTM-метки, источник визита и страница, с которой пришёл человек. Звонки закрывает коллтрекинг. Посетителю с рекламы показывается подменный номер, и звонок привязывается к кампании, а часто и к поисковому запросу.

Дальше данные растут вместе со сделкой. Менеджер закрывает продажу, и система уже знает, из какого объявления пришли эти деньги.

С какими системами работаем

Ломать то, что у вас уже стоит, мы не любим. Почти всегда удаётся собрать контур на действующих сервисах.

• CRM. Работаем с Битрикс24, amoCRM, RetailCRM и Мегапланом. Если система самописная, подключаемся через API или вебхуки.
• Коллтрекинг и телефония. Подключаем Calltouch, Roistat, Comagic, Mango Office и UIS, работаем с облачными АТС МТС, Билайна и Ростелекома. У многих АТС коллтрекинг уже встроен, и отдельную подписку покупать не придётся.
• Сквозная аналитика. Платформа вроде Roistat либо бюджетная связка на Яндекс Метрике с офлайн-конверсиями из CRM. Второй вариант чаще выгоднее на старте.
• Реклама. Тянем расходы из Яндекс Директа, VK Рекламы и Telegram Ads через Директ. Площадки без выгрузки заводим руками.

Что входит в работу

• Проверяем формы, телефонию и рекламные кабинеты. Половина заявок часто теряется ещё до CRM.
• Связываем все формы сайта с CRM: Битрикс24, amoCRM, RetailCRM и другие. Передаём UTM и отсекаем дубли.
• Подключаем коллтрекинг: Calltouch, Roistat, Comagic или тот, что встроен в вашу АТС. Запись разговора ложится в карточку сделки, а пропущенный звонок превращается в задачу с ответственным.
• Собираем сквозную аналитику. Берём платформу вроде Roistat либо бюджетный вариант на Яндекс Метрике: офлайн-конверсии из CRM, расходы рекламных систем, отчёт «Источники, расходы и ROI».
• Выводим руководителю один экран: расход, заявки, продажи и прибыль по каждому каналу.
• Учим менеджеров и пишем регламент работы с заявками.

Сколько это стоит и сколько занимает

Смету считаем после аудита сайта и телефонии, но порядок цифр называем сразу.

• Связка форм, коллтрекинга и CRM. От 150 тысяч рублей. Сюда входят подключение всех форм, защита от дублей, подменные номера, запись разговоров в карточке сделки.
• Отчёт по цепочке «расход, заявки, договоры, выручка» и регламент для менеджеров. Ещё от 50 тысяч рублей.
• Сложный случай. Несколько сайтов, две CRM или самописная система: от 320 тысяч рублей, полтора-два месяца.
• Сопровождение. От 20 тысяч рублей в месяц: правим отчёты под новые кампании, чиним обмен, добавляем формы и лендинги.

Обычный проект укладывается в месяц. Первая неделя уходит на аудит, вторая и третья на формы, вебхуки, коллтрекинг и поля в CRM. Четвёртая на обучение менеджеров и первые накопленные данные. Смотреть отчёты раньше чем через две недели после запуска бессмысленно: статистика не набралась.

Чужие подписки оплачиваются отдельно и каждый месяц. Говорим об этом сразу, чтобы не удивлять на созвоне. Динамический коллтрекинг начинается от 8 тысяч рублей в месяц, и цена растёт вместе с пулом подменных номеров. Туда же уходят минуты переадресации. Платформа сквозной аналитики вроде Roistat стоит от 15 тысяч рублей в месяц. Если рекламных звонков у вас меньше полусотни в месяц, динамический коллтрекинг брать рано: дешевле развести каналы статическими номерами.

Что нужно от вас

• Доступы. Откройте админку сайта, рекламные кабинеты, Яндекс Метрику, CRM и личный кабинет телефонии. Обычно это полдня работы вашего администратора.
• Один человек с правом решать. Он утверждает воронку, обязательные поля и регламент. Именно один, а не комитет из трёх руководителей.
• Его время. Два-три часа на старте, дальше примерно час в неделю на вопросы и согласования.
• Час менеджеров. Разбираем регламент вместе с отделом продаж. Неделя уходит на привычку, дальше работает само.

Что вы получите

Экономика маркетинга станет прозрачной. Видно, какие кампании приводят покупателей, а какие просто едят бюджет. Отдел продаж перестаёт терять обращения: каждая заявка и каждый пропущенный звонок попадают в систему, и у них появляется ответственный.

Как это выглядит на практике, видно в кейсе про бурение скважин. Там нашлись две кампании с дешёвыми заявками, по которым почти не было выездов инженера. Бюджет перекинули на «дорогие» запросы про водоснабжение под ключ: заявка стоила больше, зато в договор она превращалась вдвое чаще. Субботние обращения, которые раньше висели в почте до понедельника, стали обзванивать по регламенту.

Чем это отличается от сквозной аналитики маркетинга

Две услуги стоят рядом, и путаница тут обычное дело. Разница в том, где проходит работа.

Здесь мы строим техническую связку: формы, коллтрекинг, телефония, CRM, передача офлайн-конверсий. Цель одна: чтобы ни одно обращение не потерялось и у каждого был источник. Это фундамент, и без него считать нечего.

Сквозная аналитика маркетинга начинается там, где данные уже собираются. Она про отчётность и деньги: когортные отчёты по длинному циклу сделки, сравнение кампаний по прибыли, перераспределение бюджета, регулярный разбор с подрядчиком.

Если контура нет, начинайте отсюда. Если формы и звонки уже падают в CRM с метками, вам нужна соседняя страница.

О чём предупреждаем заранее

Дисциплина важнее техники. Сквозная аналитика ломается о людей, а настройки тут ни при чём. Менеджер заводит сделку задним числом или закрывает её без суммы, и красивый отчёт показывает ерунду. Поэтому сделки у нас создаются автоматически, а обязательных полей остаётся минимум. Проверяем это на старте: берём выборку сделок за последний месяц и смотрим, сколько из них без суммы, без источника и с датой создания в день подписания. Цифру показываем вам до начала работ, и она обычно отрезвляет.

«Серые» источники. Клиент увидел рекламу с телефона, а позвонил через неделю с рабочего компьютера. Полностью убрать такие разрывы нельзя. Динамический коллтрекинг и связка по номеру телефона закрывают большую часть.

Чужие виджеты. Одна форма из пяти сделана сторонним сервисом? Именно она окажется вне учёта. Поэтому формы мы проверяем до старта, а не после.

Что происходит после запуска

Первые две недели копится статистика, и мы сверяем отчёт с вашим учётом: сходятся ли суммы договоров, не задваиваются ли сделки. Дальше передаём документацию и регламент.

Потом жизнь начинает двигать контур. Появился новый лендинг, маркетолог завёл кампанию с другой разметкой, отдел продаж переделал воронку, поменялся оператор телефонии. Каждое такое событие требует правки. Есть свой маркетолог или администратор CRM: учим его и остаёмся на связи для сложных случаев. Такого человека нет: берём сопровождение на себя. Брошенный контур рассыпается за пару кварталов, и обиднее всего то, что заметят это не сразу.

Опишите задачу в форме ниже. Посмотрим ваш сайт и рекламные кабинеты, вернёмся с планом работ и оценкой.