UX-аудит сайта и сервисов: юзабилити-тесты, метрики и рекомендации

Трафик идёт, деньги на рекламу списываются, заявок мало. Маркетолог предлагает добавить трафика, студия предлагает редизайн за приличный бюджет. А на главный вопрос никто пока не ответил: где именно посетители спотыкаются и уходят.

Метрика показывает, где люди уходят. Почему они уходят, она не расскажет. За этим нужны записи сессий, проход по сценариям и живые люди, которые попробуют сделать у вас заказ.

Бывает обиднее. Редизайн сделали, стало красивее, а конверсия не выросла. Чинили внешний вид, а не поведение.

UX-аудит работает как диагностика перед лечением. Сначала понять, где течёт, потом чинить. И не перестраивать весь дом, потому что так сейчас модно.

Как мы работаем

Идём с трёх сторон, потому что каждая по отдельности врёт.

Цифры

Подключаемся к вашей Яндекс Метрике. Смотрим воронки, конверсию по шагам, отказы по страницам, глубину просмотра, разницу между мобильными и десктопом. Дальше идут тепловые карты кликов и скроллинга, записи сессий в Вебвизоре. Там видно, как люди мечутся курсором, тыкают в некликабельные элементы и бросают форму на конкретном поле.

Экспертный проход

Проходим основные сценарии сами, от рекламного объявления до заявки или оплаты, и работаем по чек-листам: навигация, формы, тексты, скорость загрузки, мобильная версия, доступность. Отдельно берём сценарии с осложнениями. Человек вернулся на сайт через неделю. Платит с телефона в метро. Ищет телефон компании в футере.

Юзабилити-тесты

Для важных сценариев зовём живых людей из вашей аудитории. Даём задачу: «найдите и закажите вот это», и дальше молча наблюдаем. Сотни респондентов для этого не нужны: 5–7 участников стабильно вскрывают главные затыки, а дальше находки начинают повторяться.

Что мы обычно находим

Поломки кочуют с сайта на сайт. Четыре встречаются почти всегда.

• Форма длиннее, чем нужно. Отчество, «откуда вы о нас узнали», обязательный ИНН у физлица. Каждое лишнее поле стоит вам части заявок.
• Цена спрятана. Человек листает три экрана, потом три клика, потом бросает и уходит к тем, у кого написано «от».
• Мобильная версия живёт своей жизнью. Кнопка уезжает за край, всплывашка не закрывается пальцем, поле телефона открывает буквенную клавиатуру.
• Непонятно, что дальше. Человек готов, но не видит следующего шага. Или отправил заявку и не понял, дошла она или нет.

Отрасль меняет акценты. В опте обычно не хватает условий работы: минимальная партия, отсрочка, сроки отгрузки, цена по запросу вместо прайса. В рознице спотыкаются на доставке, когда её стоимость всплывает на последнем шаге оформления. В услугах нет цены и не сказано, что случится после заявки: перезвонят через час или через неделю.

Что входит в работу

• Анализ Метрики: воронки, сегменты, страницы входа и выхода, мобильный трафик.
• Тепловые карты и разбор записей Вебвизора по главным страницам.
• Экспертный проход основных пользовательских сценариев по чек-листам.
• Юзабилити-тесты с респондентами из целевой аудитории, для расширенного формата.
• Отчёт, где у каждой проблемы есть скриншот, объяснение и рекомендация, что менять.
• Приоритеты: критично, важно, косметика.

Что вы получите

Конкретный план вместо призыва улучшить юзабилити. Какие правки внести, в каком порядке и чего от них ждать. Отчёт написан так, что его понимает собственник и может взять в работу любой разработчик: ваш штатный, наш или сторонний.

Отдельным списком идут быстрые победы. Это правки на день-два работы, которые отдают разработчику сразу после отчёта: убрать лишнее поле, поднять цену выше по странице, починить кнопку на iPhone, переписать подпись у формы. Обычно их набирается пять-восемь. Часть эффекта видно уже в первый месяц, до всякого редизайна.

Самые результативные находки вообще прозаичны. Поле «Отчество» в форме, которая и так длинновата. Кнопка, не работающая на iPhone. Цена, спрятанная за три клика.

Сколько это стоит и сколько занимает

Форматов два, и различаются они глубиной, а не качеством.

• Экспресс-аудит. Около недели, от 45 тысяч рублей. До десяти главных страниц и два сценария: цифры Метрики и экспертный проход. Хватает, чтобы понять, почему сайт не конвертит, и собрать список быстрых побед.
• Полный аудит юзабилити сайта. Две-три недели, от 120 тысяч рублей. До двадцати пяти страниц, четыре-пять сценариев и юзабилити-тесты с 5–7 респондентами.

Отдельно считается вознаграждение респондентам: обычно полторы-три тысячи рублей за сессию, в узких B2B-нишах дороже. Отдельно идут и правки по итогам отчёта: вносите своими силами или поручаете нам, это другая работа с другой оценкой.

Срок зависит и от вас. Неделя ожидания доступа к Метрике сдвигает всё остальное на неделю.

Что нужно от вас

• Гостевой доступ к Метрике и Вебвизору. На чтение, этого достаточно. Обычно двадцать минут работы вашего маркетолога.
• Порядок с записями сессий. Вебвизор пишет действия людей, поэтому политика обработки данных и уведомление на сайте должны быть на месте. Проверим, но правит это ваш юрист.
• Помощь с респондентами. Пять-семь человек из вашей базы, для полного формата. Найти их сами мы тоже можем, это дороже и дольше.
• Тестовый доступ. Личный кабинет, тестовый товар или заказ, чтобы пройти оплату до конца и не сломать вам отчётность.
• Человек для вопросов. Два-три часа за весь проект: объяснить, кто ваши клиенты и что считается заявкой.

Чем это отличается от соседних услуг

Три наши страницы крутятся вокруг одних метрик, и перепутать их легко.

• UX-аудит это диагностика. Находим поломки, объясняем причины, расставляем приоритеты.
• Оптимизация конверсии это лечение. Вносим правки, ставим A/B-тесты, меряем результат.
• Аналитика поведения это приборы. Настраиваем сбор событий, воронки и карты, чтобы было на что смотреть.

Аналитика у вас не настроена? Начинать надо с приборов, иначе половина аудита будет строиться на догадках.

О чём предупреждаем заранее

Аудит сам по себе конверсию не поднимает. Её поднимают сделанные правки. Отчёт, положенный в стол, не работает.

Мало трафика, значит, количественная часть будет ненадёжной. Статистики просто не хватит, и тогда мы честно смещаем акцент на экспертизу и тесты.

UX виноват не всегда. На сайт идёт нецелевой трафик или предложение проигрывает по цене? Аудит это покажет, но чинить придётся рекламу или оффер, а не кнопки. Мы говорим об этом прямо и не продаём редизайн в любой непонятной ситуации.

Опишите задачу в форме ниже: ссылка на сайт и пара слов о том, что не устраивает в его отдаче. Посмотрим сайт предварительно и в течение рабочего дня пришлём письмо: что видно снаружи, какой формат аудита нужен, сколько он стоит и когда можем начать.