Разработка чат-ботов для бизнеса: Telegram, WhatsApp и сайт — консультации и сбор заявок

Посчитайте, сколько раз за день ваши менеджеры отвечают на одно и то же. «Сколько стоит». «Как заказать». «Где мой заказ». «До скольки работаете». Каждый ответ съедает минуты дорогого человека. А ночью и в выходные не отвечает никто, и часть спрашивающих уходит туда, где ответили.

Чат-бот закрывает именно этот слой: типовые вопросы, первичная консультация, сбор и квалификация заявок. Менеджера он не заменяет. Он снимает рутину и не отпускает клиента без контакта, пока офис спит.

Сценарии или нейросеть

За AI-ботом сегодня приходят чаще всего, поэтому скажем про него сразу. Нейросеть отвечает живо, но цены, сроки и условия сочиняет уверенно и мимо. Отвечать за её слова перед клиентом будете вы.

Рабочая схема выглядит так. На критичных ветках работают жёсткие сценарии: цены, заказ, оплата, статус доставки. На свободных вопросах отвечает нейросеть, но только по подготовленной базе знаний, с логами и выборочной проверкой. У WhatsApp вдобавок есть ограничения для ботов, где ИИ работает основным продуктом. Поэтому архитектуру подбираем под канал, а не наоборот.

Как выглядит одна ветка

1. Клиент пишет боту: «сколько стоит доставка».
2. Бот уточняет город кнопками: Москва, область, регионы.
3. Показывает тариф и срок, даёт две кнопки: «оформить» и «позвать человека».
4. Нажали «оформить»: бот собирает адрес и телефон, создаёт заявку в CRM.
5. Нажали «позвать человека»: диалог с историей падает менеджеру, и тот продолжает в том же окне.

В каком канале запускать

Чат-ботов для бизнеса мы строим там, где реально живёт ваша аудитория, и заранее говорим об ограничениях каждого канала.

• Telegram гибче и дешевле остальных. Кнопки, каталоги, оплата, рассылки подписчикам бота без платы за сообщение. Большинству малого и среднего бизнеса стоит начинать отсюда.
• WhatsApp только официально: через WhatsApp Business API (WABA) и провайдеров-партнёров. Правила жёсткие. Свободно переписываться можно 24 часа после сообщения клиента, дальше идут платные шаблонные сообщения. За навязчивые маркетинговые рассылки платформа режет доставку. Серые рассылки с обычного номера ведут к блокировке, и мы за них не берёмся принципиально.
• Бот на сайте работает виджетом. Он квалифицирует посетителя и собирает заявку до звонка или вместо него, а вне рабочих часов подменяет оператора чата.
• Max спрашивают всё чаще. Боты там уже живут, но аудитория у бизнеса пока неровная. Берёмся, если ваши клиенты в этом мессенджере действительно есть: проверяем это до старта, а не после.

Что входит в работу

• Разбираем реальные диалоги ваших менеджеров и рисуем карту сценариев: вопросы, запись, статус заказа, приём заявки.
• Проектируем диалоги: формулировки, кнопки, ветвления. Ветку «позвать человека» с передачей диалога менеджеру закладываем всегда.
• Разрабатываем чат-бота и подключаем каналы: Telegram, WABA через официального провайдера, виджет на сайте.
• Заводим заявки в CRM. Менеджер получает историю диалога и источник, а не анонимное сообщение в общий чат.
• Настраиваем аналитику: как проходят ветки, где люди отваливаются, сколько диалогов становится заявками.
• Собираем рассылки по подписчикам бота: с сегментами, по правилам платформ, с согласиями по 152-ФЗ и закону о рекламе.

Сколько это стоит и сколько занимает

• Простой бот в Telegram: меню, ответы на типовые вопросы, сбор заявки. От 60 тысяч рублей, одна-две недели.
• Бот со связкой с CRM, статусами заказов и передачей диалога менеджеру: от 140 тысяч рублей, три-четыре недели.
• Бот с нейросетью на вашей базе знаний, с логами и проверкой ответов: от 220 тысяч рублей, четыре-шесть недель.

Считается отдельно то, что вы платите не нам. У WhatsApp это провайдер WABA и платные шаблонные сообщения, цена зависит от объёма. Сервер для бота обходится в полторы-три тысячи рублей в месяц. Сопровождение с нашей стороны стоит от 15 тысяч рублей в месяц. Заказать чат-бота дешевле всего в Telegram, потому что там нет платы за каждое сообщение.

Что нужно от вас

• Список типовых вопросов и честные ответы на них: прайс, сроки, доставка, гарантия, условия возврата.
• Выгрузка реальных диалогов хотя бы за месяц. По ней мы увидим, что люди спрашивают на самом деле.
• Доступы: CRM, сайт, аккаунты в мессенджерах. Для WhatsApp понадобится номер компании и подтверждение бизнеса у провайдера.
• Один ответственный за содержание бота. Три-четыре часа на старте, дальше примерно час в неделю.
• Решение, кто подхватывает диалог, когда бот зовёт человека, и в какие часы.

Что вы получите

Первый контакт круглосуточно. Типовые вопросы закрываются без людей. Заявки приходят в CRM с контекстом. Менеджеры подключаются там, где нужен живой человек. База подписчиков бота остаётся у вас и работает каналом повторных касаний, заметно дешевле SMS.

Порядок эффекта видно по нашей истории с онлайн-школой: там бот закрыл 60% типовых вопросов, и администратор перестал отвечать на них руками. Ваши цифры будут другими, но слой рутины похож почти везде.

Как это выглядит в разных нишах

Интернет-магазин

Бот отвечает про наличие, доставку и возврат, показывает статус заказа по номеру. Ночные вопросы перестают ждать утра. Менеджеру остаются спорные случаи и крупные заказы.

Услуги и запись

Тут бот ведёт к записи: что нужно сделать, когда удобно, к какому мастеру. Он же напоминает о визите за сутки. Неявок становится меньше, а телефон администратора звонит реже.

Опт и B2B

Бот выдаёт прайс и условия отгрузки, принимает заявку с номенклатурой и передаёт её закреплённому менеджеру. Постоянный клиент перестаёт ждать, пока кто-то освободится.

Грабли, на которые наступают чаще всего

Бот без выхода на человека

Он бесит сильнее автоответчика. Ветка эскалации к менеджеру входит в любой наш сценарий, и с неё же мы начинаем, когда разбираем чужих ботов.

Мёртвый трафик

Бот не оживит канал, в котором нет аудитории: он будет молчать вместе с ним. План привлечения подписчиков рисуем вместе с ботом: ссылки с сайта, QR в точке продаж, реклама. Иначе деньги уйдут на автоответчик в пустой комнате.

Бот, который никто не обновляет

Прайс поменялся, услуга закрылась, а бот всё это ещё рассказывает. Стареет он быстрее сайта. Поэтому на запуске мы либо берём сопровождение, либо учим вашего человека править тексты и ветки самостоятельно.

Что происходит после запуска

Первые две недели читаем логи диалогов вместе с вами. Видно, где люди выходят из сценария, какие вопросы бот не понял, где формулировка сбивает с толку. По этим данным дописываем ветки и правим тексты.

Дальше два пути. Либо вы правите бота сами через понятную админку, мы остаёмся на подхвате. Либо берём сопровождение: следим за каналами, обновляем сценарии при изменении прайса, разбираем жалобы на ответы нейросети.

Опишите задачу в форме ниже: какие вопросы съедают время менеджеров, где общаются ваши клиенты и какая у вас CRM. Дальше созвон на полчаса, разбор ваших диалогов, а потом схема сценария и смета на одной странице.