Telegram-бот для онлайн-школы: 60% типовых вопросов закрываются без администратора

Онлайн-школа программирования для детей 8–14 лет. Около 1200 учеников, занятия по будням с 15:00 до 20:00. Название не раскрываем: NDA. Фактура для ниши типовая. На первой линии четыре администратора, и они с утра до вечера отвечают родителям в мессенджерах на одни и те же вопросы. Разгрузили их чат-ботом в Telegram.

Задача

Мы разобрали недельный лог переписок. Примерно семь обращений из десяти укладывались в четыре сценария. «Сколько стоит и есть ли рассрочка». «Пришлите расписание и ссылку на урок». «Нам нужно перенести занятие». «Как записаться на пробное».

Пик приходился на вечер и выходные, когда администраторы уже не работают: родители разбирают дела после своей работы. Часть пробных записей просто терялась. На вечернюю заявку отвечали в 10 утра, а родитель к этому времени успевал записать ребёнка в другую школу.

Задачу сформулировали приземлённо: снять типовой слой с первой линии и перестать терять вечерние заявки.

Про умного бота на нейросети клиент спрашивал первым делом. Мы собрали такой на пробу, и он тут же назвал родителю цену тарифа, которого у школы нет. Дальше мы пошли другим путём: деньги, расписание и переносы работают по жёстким сценариям, а на каждом шаге висит кнопка «позвать человека». Подробности ниже, в сложностях.

Что сделали

Каналом выбрали Telegram. Там уже шла основная переписка с родителями, а рассылки подписчикам бота ничего не стоят. В WhatsApp за шаблонные сообщения платят, и правила там жёстче.

• Собрали карту сценариев по реальным диалогам администраторов: 4 основные ветки и десяток редких вопросов, которые ушли в раздел FAQ с кнопками.
• Ветка «перенос занятия». Бот берёт ближайшие свободные слоты из учебной платформы через её API и фиксирует перенос сам. Тот же механизм мы ставим и там, где нужна полноценная онлайн-запись с расписанием. Администратор получает уведомление, а не заявку на ручную обработку.
• Ветка «пробное занятие». Бот коротко уточняет возраст ребёнка, опыт и удобное время, потом отдаёт заявку в amoCRM со всей историей диалога и меткой источника подписки.
• Ветка «позвать человека» работает на каждом шаге. Диалог уходит администратору прямо в бота, без «напишите нам на почту».
• Настроили аналитику веток: видно, где родители бросают диалог и какие кнопки не нажимает никто.
• Расписали, откуда придут подписчики: ссылки на бота в письмах школы, QR в раздатке с открытых уроков, кнопка на сайте. Каждый вход разметили UTM-метками, чтобы видеть, что приводит родителей.

Сложности

Клиент хотел умного AI-бота, а не кнопки

Мы собрали тестовую ветку на языковой модели и показали её клиенту как есть. На вопросе о стоимости бот уверенно назвал цену тарифа, которого у школы никогда не было, и пообещал несуществующую скидку. Договорились о схеме, которую мы уже обкатали. Критичные ветки про цены, расписание и переносы работают только по жёстким сценариям. Свободные вопросы по подготовленной базе знаний оставили на второй этап, с логами и выборочной проверкой ответов.

Заявки падали в общий чат и терялись

Первую интеграцию сделали как привыкли: уведомление о заявке приходило в общий Telegram-чат администраторов. Через неделю выяснилось, что вечерние заявки тонут в чате ровно так же, как раньше в личке. Переделали на прямую передачу в amoCRM. Сделка создаётся сама, история диалога ложится в примечание, у первого ответа есть дедлайн. Неразобранные заявки теперь видит руководитель, а не одна совесть смены.

Перенос занятий упёрся в правила, а не в технику

API учебной платформы отдавал все свободные слоты подряд, и родители начали переносить занятия по пять раз. Вместе с методистом пришлось записать правила, которые раньше жили в головах администраторов: их вынесли отдельным списком.

• Переносить самостоятельно можно дважды в месяц, не чаще.
• Перенести можно не позднее чем за 6 часов до занятия.
• Всё, что позже или чаще, уходит администратору руками.
• Слоты бот показывает только у своего преподавателя, чужие расписания не трогает.

Урок для нас привычный. Половина работы над ботом уходит на оцифровку неписаных правил бизнеса.

Результат

• Через два месяца бот закрывает около 60% входящих обращений без администратора. Вечером и в выходные почти все.
• На заявку о пробном занятии бот отвечает за секунды, а не «утром следующего дня». Конверсия вечерних заявок в проведённое пробное заметно выросла.
• Администраторов осталось столько же. Освободившееся время ушло на работу с оттоком: обзвон «замолчавших» учеников, до которого раньше не доходили руки.
• В боте набралось около 900 подписчиков-родителей. Это канал напоминаний и анонсов, который не стоит денег за каждое сообщение.

Как это выглядит для родителя

Описание веток мало что говорит, поэтому вот короткий диалог. Вечер пятницы, администраторы уже не работают.

• Родитель: «Здравствуйте, нам надо перенести занятие во вторник».
• Бот: показывает ближайшие свободные слоты у того же преподавателя, четыре кнопки с датой и временем.
• Родитель: нажимает «среда, 17:00».
• Бот: «Перенесли. Ссылка на урок придёт за час. В этом месяце остался один самостоятельный перенос».

Всё это занимает секунд двадцать и происходит без человека. Если родитель напишет что-то за рамками сценария, бот не станет выкручиваться: предложит кнопку «позвать человека» и передаст диалог администратору с утра.

Сколько стоит чат-бот и сколько его делать

Смету этого проекта мы не раскрываем. Вилку по рынку назовём, разброс тут большой.

• Собрать бота на конструкторе, кнопки и заявку на почту: от 60 тысяч рублей, полторы-две недели.
• Связать бота с CRM, как в этом кейсе: от 150 тысяч рублей, три-четыре недели.
• Подключить учебную платформу или другую внутреннюю систему: от 80 тысяч сверху. Срок зависит от того, есть ли у платформы нормальный API.
• Научить бота отвечать свободно по базе знаний: от 120 тысяч рублей и месяц, чтобы собрать и вычитать материалы.

Отдельно платите за конструктор, если берём его, и за запросы к языковой модели. Обе суммы небольшие, но капают ежемесячно.

Половину срока съедает не разработка. Съедают согласования текстов и оцифровка правил, которые до этого жили в головах.

Что нужно от вас

• Дайте доступы: к CRM, учебной платформе или CMS, аккаунту бота и аналитике.
• Выгрузите реальные переписки за две-три недели. По ним мы собираем карту сценариев, а не выдумываем её.
• Методист или руководитель, который отвечает на вопрос «а как правильно». Именно он формулирует правила переносов, скидок и отмен.
• Найдите, кто напишет тексты веток. Бот говорит голосом школы, и этот голос знаете вы. Мы даём структуру и правим формулировки.
• Посадите дежурного на ветку «позвать человека». Хотя бы в рабочие часы. Кнопка, за которой никто не сидит, хуже отсутствия кнопки.

По времени методист потратит два-три часа в неделю. Столько же уйдёт у администратора, который принимает сценарии.

Что происходит после запуска

Первые две недели мы читаем логи вместе с администраторами. Видно сразу: где родители жмут «позвать человека», где бросают диалог, какая кнопка не нужна никому. По этим наблюдениям правим ветки, обычно два-три захода.

Дальше бот живёт сам. Школа меняет тексты и расписание через админку конструктора, для этого программист не нужен. Мы остаёмся на связи по интеграциям: API платформ меняются, и обмен иногда надо чинить. Такое сопровождение стоит от 15 тысяч рублей в месяц.

Второй этап со свободными ответами мы включаем только на двух условиях. База знаний собрана и вычитана человеком. И есть тот, кто раз в неделю смотрит выборку ответов бота. Без этого умный бот рано или поздно снова пообещает несуществующую скидку.

Если у вас похожая история и менеджеры отвечают на одни и те же вопросы, а вечерние обращения ждут утра, опишите задачу в форме на странице услуги. Разберём ваши диалоги и предложим сценарий бота под ваш канал и вашу CRM. Ответим за два рабочих дня.